“在传统的银行高柜服务中，客户和柜员之间隔着一扇玻璃，下面有一个传递物料的通道，进行面对面的交互、手到手的交割，而这种看似‘合理’的服务模式，恰恰是传统网点的痛处所在。”王宇晖认为，交互（人的交谈）与交割（物的收付）的捆绑，必然带来“排长队”“聚集”“发生密切接触”等一系列问题。
那么，如何进行渠道变革，才能实现“面对面交流”与“非接触式”的兼得呢？王宇晖的答案是：“网点的云化”。
“我们何不把银行网点高柜上的这扇玻璃变成一块屏幕呢。”王宇晖进一步解释道，交互的线上化可以实现交互距离的无限延伸，银行柜员将从前台走向后台，这便是“云化”的过程，线上化的柜员称为“云柜员”。同时，实体网点的高柜大量减少，代之以视频交互设备，“网点+云柜员”便构成了“云网点”。
据王宇晖介绍，除了网点的视频交互设备之外，消费者还可以使用个人手机、移动设备等与远程柜员进行“面对面”的交流，由客户口述业务诉求，远程柜员操作并办理相关业务；而实物的存储、传送、发放和电子化，消费者可以选择网点柜台、智能机具或者快递等多样化方式实现交割。
当交互实现了远程化，交割实现了多元化，二者不仅形成了一个完整的服务链条，而且这种分离和统一还成为了破解银行网点转型的“一把钥匙”。
分析电商的服务行为，不难发现，便捷高效的实现正是倚赖于交互与交割的分离——买家在线上选择商品并与卖家沟通，完成交互；卖家线下发货、买家收货，实现交割。目前，电子商务已然颠覆了一手交钱一手交货的购物模式，而与其有着异曲同工之妙的“云网点”，是否会在未来颠覆传统的银行网点服务模式，值得期待。
网点转型“腾笼换鸟”
“应当看到，银行网点数量减少，是线上金融迅猛发展的必然结果。技术导致脱媒是当前银行业面临的主要挑战之一，但是银行网点并不会因此消失，相反，未来将走向全新的转型。”王宇晖认为，“网点裁撤的问题不在网点本身，而在于网点里面提供服务的模式需要变革，我把它叫做‘腾笼换鸟’。”
那么，换个什么样的“鸟”呢？“这就要从银行客户需求的角度出发。”王宇晖强调。
当面对面的服务实现了远程化之后，银行网点的投放就会变得特别自如。未来的云网点在外观上或与目前商场里的迷你“唱吧”类似，小巧而醒目。最值得期待的是，这种微网点的形式运维简单、整体成型，可以安放在超市、购物中心、机场、地铁站、写字楼等人员密集区，还可以根据需要进行移动，调节疏密度。“表面上看，网点是‘缩小’了，但其实效率更高、更有坪效了。”王宇晖表示。
最近，市场对银行智能服务的适老化改造颇多关注。“云网点”对老年人是否“友好”呢？王宇晖表示，方便老年人使用，是云网点天生具备的能力，由于云柜员实现的是一种人与人面对面的交流，老年人不需要进行复杂的操作，直接说出自己的诉求即可。从另一个角度来看，这有利于银行以“非接触”的方式与客户建立亲密关系。
值得一提的是，敏锐捕捉到银行网点转型新机的科技公司已经行动起来，王宇晖表示，赞同科技便是其中之一。多年来，赞同科技深耕银行渠道科技变革，以期给远程的智能服务赋予更多“面对面”的人情味，从线上和线下两方面帮助银行网点转型重塑。返回搜狐，查看更多