关于机构编制部门网站服务能力建设的思考
白银市机构编制委员会办公室电子政务中心
摘要：本文在认真分析机构编制部门网站服务能力建设背景基础上，选取部分优秀的机构编制部门网站，分析其在公开信息、提供行政办事服务和便民服务、开展网上互动交流等服务能力建设方面的现状和问题，提出并细化机构编制部门网站服务能力建设模型。
一、研究背景
当前，移动互联网、物联网、云计算等新技术、新应用的发展日新月异、层出不穷，在我国各级政府部门推进社会管理的过程中，充分发挥新技术新应用的作用，尤其是其在电子政务及政府网站中的应用，毫无疑问将很大程度提升政府对数据等资源的整合能力，为公众提供更丰富、更有效、更以人为本的服务。
政府网站是信息化条件下政府密切联系人民群众的重要桥梁，也是网络时代政府履行职责的重要平台。近年来，各级政府积极适应信息技术发展、传播方式变革，运用互联网转变政府职能、创新管理服务、提升治理能力，使政府网站成为信息公开、回应关切、提供服务的重要载体。2014年12月1日，国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发〔2014〕57号）文件，要求各级政府部门深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署，围绕建设法治政府、创新政府、廉洁政府的目标，把握新形势下政务工作信息化、网络化的新趋势，加强政府网站信息内容建设管理，提升政府网站发布信息、解读政策、回应关切、引导舆论的能力和水平，将政府网站打造成更加及时、准确、有效的政府信息发布、互动交流和公共服务平台，为转变政府职能、提高管理和服务效能，推进国家治理体系和治理能力现代化发挥积极作用。
机构编制部门网站是宣传机构编制政策法规、发布机构编制信息的载体，是各级编办加强工作联系的纽带，是公众参与监督、推进政务公开的平台，是展示机构编制系统良好形象的窗口。网站要充分发挥网络的特点和优势，牢牢把握正确的舆论导向，要坚持正面宣传报道原则，从服务行政体制改革、机构编制管理、服务机构编制法制化建设、服务基层出发，坚持关注民生、贴近实际、贴近生活，不断丰富网站的内容，创新报道的形式，加强交流与互动，增强公众对机构编制工作的认知，把机构编制部门网站建设成为宣传党的路线方针政策、宣传行政体制和机构改革、宣传机构编制管理工作、宣传机构编制法制建设、展示机构编制系统风采的重要舆论阵地。
二、基本概念
网站服务能力是公众通过网站获取相关信息或成功办理相关业务的能力。它使广大公众通过在线形式完成以前需要面对面完成的一系列事项，具有效率高、成本低、不受时间和空间限制等优点。它是直接的，不是间接的；是各部门合作服务，不是孤立的单部门服务；是统一的办事入口，不是多系统。
三、机构编制部门网站服务能力定位
（一）公共服务能力。机构编制部门网站应能够在一定程度上代替现实机构编制部门的部分管理职能，比如信息宣传、在线业务办理等，并由此形成以公众需求为中心的观念，梳理出完整的服务流程。因此增强机构编制部门网站的公共服务功能可以使部门、网站和公众三者的联系更加紧密，真正地做到服务于民。同时，有利于公众更便捷的参与网站的交流服务。
（二）内部服务能力。机构编制部门网站具有双向性，一向是外部公众，另一向是内部电子政务系统。与增强机构编制部门网站的公共服务能力相比，增强内部服务能力的难度更大。因为其公共服务能力是一种外部约束，而内部服务能力是一种内部约束。公众的需求会对内部服务提出进一步要求，而这种要求实现后就很自然的解决了一些内部问题，如日常监管、流程控制等。
（三）部门管理能力。机构编制部门网站建设不能脱离日常的行政管理现实，可以结合部门管理职能要求，更好的发挥网站“第一平台”的作用。
四、加强机构编制部门网站服务功能的意义
（一）有利于提升机构编制部门行政能力
促进政府职能转变，为广大公众提供优质服务是机构编制部门网站建设和发展的重要意义。加强机构编制部门网站服务功能建设，主观上能够保障公众的知情权、参与权和监督权，客观上必将促进政府机构改革，推进党的执政资源服务社会主义和谐社会建设。
（二）有利于提升电子政务绩效
机构编制部门网站是广大公众获取信息和服务的网上渠道，同时也是电子政务建设的前端展示窗口。电子政务的建设主要就是基于各项服务需求产生的，而机构编制部门网站集成了电子政务中的可以提供服务的各个应用系统的有效信息，必然也是基于各项服务建设管理并进行运行维护的。电子政务的发展水平直接展现在机构编制部门网站，而机构编制部门网站的建设和运行水平也是电子政务建设和运行水平的重要体现。
（三）有利于推进机构编制管理创新
当今社会的重要使命之一就是开发和利用信息资源。对于拥有国家执政资源的机构编制部门来说，其网站具有非常明显的优势，而开发利用这些资源就成为门户网站建设和发展的必然使命，“资源优势”是机构编制部门网站的重要优势。依据机构编制部门网站的用户和互动关系，面向公众、其他政府部门，可生产出分类众多的内容丰富的信息和服务产品，“资源优势”在内容建设上具有很大的空间。找到与机构编制业务相关的特色服务，公众才有访问的兴趣，其存在的价值才能得到充分体现。机构编制部门网站赖以生存的生命线就是服务创新，发掘机构编制部门的特色服务对机构编制部门网站建设和发展的意义不言而喻。
五、机构编制部门网站服务能力建设现状
（一）中央编办网站服务能力建设现状
1.网站内容覆盖面大。中央编办网站开设了机构改革、编制管理、法制建设、工作动态、社会热点、地方信息、国际合作、监督检查、机构设置和网上办事等栏目。布局大体可分为新闻热点、网上办事、改革探索、机构编制业务、便民服务五大块，涵盖了国内热点新闻、机构编制理论业务相关信息和政治经济、社会文化、理论学习等一系列权威信息。
2.网上办事方便快捷。中国机构编制网设计理念以用户为中心，注重便捷有效。围绕公众需求，在首页显著位置设置了党政机关网站审核管理平台、标识证书查询、域名管理、事业单位在线、中国机构检索入口，为广大编制部门工作人员和社会公众提供了实实在在的帮助。
3.信息公开注重便民。中央编办将中国机构编制网作为机构编制信息公开的第一平台，第一时间发布重要会议、重要活动、重大政策信息，具有较高的信息发布时效性。中国机构编制网除了主动公开信息，更为关注信息公开的实用性，例如：在网站上加载机构编制电子杂志、开放国家图书馆分馆等窗口，方便公众在线下载各种机构编制文献资料，为各级机构编制部门网站建设做出了表率。
（二）省级编办网站服务能力建设现状
省级编办网站以服务本级和下级机构编制部门及党政机关事业单位为重点对象，信息公开以机构编制部门业务范围为基础，在做好自身建设和对外宣传的同时，满足公众对机构编制信息需求。以甘肃省机构编制网为例，其网站内容覆盖面以机构编制要闻、省内时政热点、机构编制业务信息、网上办事等信息为主，网站建设更加突出机构编制部门履职及业务信息公开。
（三）市级编办网站服务能力建设现状
目前，市级编办网站大多以省级编办网站群的子网站形式存在，其版面设计和服务理念与省级编办网站的大同小异，但又各具地方特色。以365体育娱乐为例：其设计理念遵循了甘肃省机构编制网的风格，又具备了市级经济社会发展特色，在信息公开和便民服务方面更注重推广机构编制部门职能转变和业务多元化实际进展，提高大众知晓率和信息筛选率。
六、机构编制部门网站服务能力建设存在的问题
（一）政务信息资源整合还不够
机构编制部门与组织、财政、人社、审计、纪检监察等部门配合运行机制已建立并运行良好，但在网站信息共享方面沟通机制尚不畅通。目前，大多数网站都面临一个共同难题，也就是网站内容匮乏、信息维护难度大。主要原因是各部门网站之间存在脱节现象，网站内容主要来源于搜索复制，因此出现内容缺少和维护不及时等问题，各部门网站在维护上没有协同机制，各部门的网站资源自然也就得不到有效整合，所谓的门户网站并没有发挥出“门户”的作用。
（二）网站运维运营机制还不健全
建设只是网站的一部分，更重要的是内容保障和网站管理。网站建设可以外包，但是网站的内容保障和运行管理不可以外包。目前，大多数基层机构编制部门在机构设置、人员配置、经费支持、网站考核等方面还存在不到位的现象，甚至认为基层机构编制部门建网站无用，在运用网站的思路、观念、方式上还存在不适应不理解的现象。
（三）各级网站公众参与功能发展还不平衡
截至目前，省、市、县三级机构编制部门大多数已开通了门户网站，但限于地域、资源、环境等各方面因素，各级机构编制部门网站发展不平衡的问题十分突出，尤其在公众参与的相关功能方面。中央编办和各省级编办网站发展较快，建设完备，而地市级编办网站则处于建设初期和初步发展阶段，县级编办有的还没有建立网站，有的刚刚建立，内容机制还很不健全，更谈不上实现与公众交流的功能了。
七、机构编制部门网站服务能力提升方法
（一）深入分析用户个性化、普遍化的需求
用户需求是机构编制部门网站建设的导向和原动力。建设服务型机构编制部门网站，必须始终以用户为中心，以用户需求为导向，并以用户的满意程度作为评价的根本标准。
因此，提升服务型机构编制部门网站建设能力，就必须深入分析研究用户需求，特别是在服务和信息资源、模块展现及页面布局、美工等方面。
(二)系统性梳理职能业务，加强信息资源建设
服务型机构编制部门网站的核心是信息和服务资源。要增强网站建设及保障能力，就必须梳理出包括日常办公事项和行政审批事项等需公开的公共服务事项，制定出台符合本单位实际的信息公开制度，建立起完整的信息公开体系，为信息资源的规范公开提供保障。
调研信息资源，明确保障责任。对各类信息资源进行核实、确认，建立“部门-科室-个人”的追责机制，明确信息发布的责任部门和个人。用制度明确责任，提高信息公开的责任感和主动性。建立健全信息发布的各项规章制度，在内容保障方面，也要明确职责，防止出现网站栏目建设符合要求，但是长时间没有人员维护，没有内容更新的情况发生。一旦发生问题，要先通过相关制度要求，进行相应的提醒，出现严重问题，要及时修正，并追究相关责任人的责任。
（三）规范关键要素，提升服务规范
机构编制部门网站的信息和服务涵盖各类资讯、资源和事项，为体现其网上门户的严肃性、规范性、准确性和易用性，在流程设置和风格设计上必须有统一的规范和标准。这样，公众浏览网站时，可以方便快捷的找到相关服务信息和在线服务窗口，在一定程度上有助于提高机构编制部门权威性。
（四）强化资源整合，建设服务型网站
机构编制部门网站的建设水平除中央编办和个别省份领先外，总体还有很大的提升空间，很多市县级网站存在资源分散、易用性不够、风格和流程设置不统一等问题，给用户带来了很多不便。要提升网站服务水平，首先需要网站建设人员、各业务人员、系统运行维护人员等共同提高意识，在梳理清楚自己工作领域掌握的资源情况后，注重资源整合，提高网站展现内容的整体性和完整性，从各方面强化信息资源整合，方便用户查找和使用。
